جودة الخدمات العمومية 

تهدف إستراتيجية التنمية الإدارية بالأساس إلى تحسين أداء الإدارة وتحقيق جودة الخدمة الإدارية.

أولت الإدارة التونسية مكانة محورية لنوعية الخدمة العمومية وشرعت منذ عدة سنوات في تطبيق عدّة مداخل لتحسين جودة الخدمات الإدارية. إلاّ أن دخول تونس مرحلة جديدة من التنمية ومواجهتها لجملة من التحديات التي تتطلب العمل أكثر وبموارد أقل في بيئة شديدة التنافسيّة، إلى جانب تطور المجتمع وتنامي حاجيات المواطن وتطلعات المتعاملين مع الإدارة عموما، يقتضي تركيز الإطار التأسيسي لنظام الجودة بالمصالح الإدارية العمومية والإسراع بتعميمه، نظرا لما تكتسيه نوعية الخدمة من أهمية بالغة في تحسين صورة المرفق العمومي وقياس مدى قدرة البلاد على المنافسة.

ويهدف نظام الجودة إلى الارتقاء بأداء الإدارة وتحسين نوعية الخدمات المسداة إلى المواطن والتقليص من كلفة غياب الجودة. كما يمكّن نظام الجودة من تطوير المناخ الإداري للأعمال مما يساهم في تعزيز مردودية المؤسسة الاقتصادية وتحسين جاذبية تونس لمزيد استقطاب الاستثمار الخارجي وتسريع نسق النمو الاقتصادي.

وتجسيما لذلك تم وضع إطار مرجعي وطني لنظام الجودة بالمصالح الإدارية العموميّة يعتمد المواصفات الدولية ويأخذ في الاعتبار الخصوصيات الوطنية فيما يتعلق ببرنامج التطبيق.

يندرج البرنامج الوطني لجودة الخدمات الإدارية صلب التوجهات الرئاسية الرامية إلى إرساء مقومات إدارة حديثة في خدمة ‏المواطن والتنمية وذلك قصد رفع التحديات المستقبلية التي تواجهها الإدارة التونسية..‏ ويهدف هذا البرنامج إلى إرساء نظام تصرف حسب الجودة من خلال الاعتماد على المرجعيات والمواصفات الدولية وبالتالي ‏الارتقاء بجودة الخدمات والأداء الإداري إلى مستوى عالمي وجعلها أكثر استجابة لتطلعات المتعاملين معها.‏ وتم ، في هذا السياق، الاستئناس بالمرجعية الأوروبية " إطار التقييم الذاتي المشترك للمصالح العمومية " ‏  CAF ‎‏ والتي ‏وضعت خصيصا للإدارات العمومية.‏

ويهدف البرنامج الوطني لجودة الخدمات الإدارية إلى تحقيق الأهداف الرئيسية التالية:‏ ‏

•  تحسين جودة الخدمات الموجهة للمواطن وتحقيق رضاهم
  
•  تفعيل دور الإدارة في دفع النشاط الاقتصادي وتهيئة المحيط الملائم لتحسين جاذبية الاستثمار
•  التقليص من كلفة الخدمات الإدارية
• تطوير قدرات الموارد البشرية في مجال الجودة

يندرج إرساء علامة مرحبا للاستقبال صلب المصالح العمومية في إطار تمشي الجودة بالمصالح العمومية . وتأتي علامة مرحبا ‏تتويجا لعديد الإجراءات التي اتخذت في مجال العناية بحسن قبول المواطنين وتوجيههم لمختلف الإنجازات التي تحققت في ‏إطار تحسين علاقة الإدارة بالمتعاملين معها وتجسيما لمقتضيات المنشور عدد 60 بتاريخ 29 ديسمبر 2005 حول تنفيذ برنامج ‏الالتزام بالجودة بالمصالح العمومية .‏ والهدف الرئيسي من إحداث علامة مرحبا هو ضمان جودة الاستقبال بالمصالح العمومية وجعله مطابقا لجملة من المعايير ‏والمواصفات المحددة والمستوحاة من المراجع الأوروبية.‏ وقد أعد المعهد الوطني للمواصفات والملكية الصناعية بالتنسيق مع وحدة جودة الخدمات الإدارية التابعة للوزارة الأولى لائحة ‏فنية للإشهاد بالمطابقة تتضمن المتطلبات والمميزات التي يسهر على تطبيقها الهيكل الذي يسعى للحصول على علامة ‏مرحبا .‏

شملت الاصلاحات منذ التسعينات توجهات ترمي إلى تحسين علاقة الإدارة بالمواطن من خلال احداث فريق المواطن الرقيب و مكاتب العلاقات مع المواطن وإرساء نظام جودة بالمصالح العمومية ومزيد تبسيط الإجراءات الإدارية بالخصوص من خلال حذف التراخيص الإدارية أو تعويضها بكراسات شروط ومزيد تقريب الخدمة من المواطن تركيز نقاط الإدارة السريعة، فتح بعض المصالح الإدارية لمدة ساعتين خارج توقيت العمل العادي